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Notation des avocats sur internet, quand le CNB frôle le zéro pointé.

La Commission Prospectives et innovation a présenté un rapport le 12 octobre 2019 sur la notation des avocats lors de l’assemblée générale du CNB (notre institution représentative).

A la lecture de ce rapport, l’envie ne manque pas de donner un zéro pointé ou une étoile dans le ciel étoilé de Google au CNB.

Il convient de relever tout d’abord que d’une manière très surprenante ce rapport a été rédigé par la Commission prospectives et innovation et non par Règles et Usages, ce qui est le signe d’une volonté, celle de ne pas réfléchir sérieusement sur la notation et la compatibilité avec notre déontologie.

La Commission Règles et Usages dans un avis déontologique n°2015-019, le 18 mai 2015 a pourtant été claire: l’avocat est auxiliaire de justice, il n’est pas commerçant, aussi les avocats ne peuvent pas publier sur leur site internet les avis de leurs clients satisfaits de leurs services.

Les jeux seraient faits pour la profession qui mets en avant l’arrêt Jurisystem rendu par la Cour de cassation le 11 Mai 2017  qui a considéré que les avocats ne peuvent pas imposer leur déontologie aux tiers, soit.

Cependant, la profession d’avocat reste et demeure une profession réglementée, elle peut donc très facilement décider que se prêter à la notation est contraire à la dignité, à la délicatesse qui guident notre exercice et au secret professionnel et réglementer notre exercice sur internet qui n’est pas une zone de non droit ou de non respect de notre serment.

Par ailleurs, ce rapport a été écrit par les legaltechs et pour les legaltechs, il n’y a qu’à se référer aux personnes auditionnées, « sachantes » virtuelles, spécialistes de la notation ou plutôt gérantes de sociétés qui se chargent de e-réputation ou encore qui gèrent des sites de référencement d’avocats avec possibilité de notations…

Comment peut-on accorder une quelconque crédibilité à des intervenants directs de ce marché du droit qui ont tout à gagner si la profession accepte de se faire noter ?

Selon ces « sachants » , la profession n’a pas d’autres choix que de se prêter à la notation et de revenir à l’école primaire.

Les arguments sont très indigents :

-les autres professions (agences de voyages notamment) ont dû s’y résoudre donc il faut y aller pauvres moutons de panurge que nous sommes !

-selon les legaltechs le site du CNB avocat.fr est très mal fait, ne permet pas de faire un choix d’un avocat car ce serait un simple annuaire sans critères de choix.

Or, l’internaute aurait besoin d’avoir des avis, des notes d’autres internautes pour choisir son avocat, ce serait son seul et unique critère de choix.

L’affirmation est non seulement fausse mais aussi purement gratuite.

Fausse, car le site avocat.fr permet à l’internaute de filtrer et de choisir en fonction de la ville, les domaines d’activité de l’avocat, des spécialisations, des tarifs et aussi de la personnalité d’un avocat puisqu’un blog peut être alimenté par ce dernier s’il le souhaite et permet de se démarquer de ses Confrères.

Gratuite : aucune étude en France n’a été menée pour connaître le mode d’acquisition de leur clientèle par les avocats : bouche à oreille, internet, réseaux divers et variés…

Les rédacteurs de ce rapport le reconnaissent: cette étude serait nécessaire et reconnaissent donc qu’ils ne connaissent pas l’impact des avis sur l’acquisition de clients par un avocat.

Bien entendu, selon ce même rapport, si des avis ou des notations devaient être donnés, il ne faudrait pas que ce soit le CNB, la profession elle-même, qui contrôle ces avis ou qui utilise son outil avocat.fr car elle ne serait pas objective et les internautes seraient méfiants de ces avis là.

Encore une fois, cet argument est la preuve que ce rapport manque d’objectivité.

Il a été rédigé en partenariat avec les legaltechs et pour elles.

Il ne faut pas manquer d’audace tout de même : les legaltechs ne souhaitent pas dévoiler les secrets techniques de leur notation et de leur contrôle et se permettent de douter de la transparence et de l’objectivité que pourrait avoir le CNB.

Il est également affirmé que le CNB ne peut pas décemment mettre en concurrence les confrères entre eux, alors que c’est déjà le cas par le seul fait de mettre en ligne et en toute transparence les tarifs des confrères qui du coup entrent automatiquement en concurrence.

L’idée du label est par ailleurs exclue car ce serait une usine à gaz qui ne pourrait pas fonctionner car le CNB ne pourrait pas suivre : il devrait mettre en œuvre un cahier des charges et des process très stricts de labellisation.

En plus le label ne parlerait qu’aux anciens pour ne pas écrire aux vieux car c’est bien connu, ce ne sont que les jeunes qui surfent sur internet, les vieux ils continuent de surfer avec leur plume d’oie sur des parchemins.

Ce rapport se prononce très clairement pour que les avocats puissent être notés en se voulant rassurant, la notation ne sera pas une notation performance ( l’avocat est bon car il a gagné mon dossier) mais restera une notation de satisfaction car la plupart des clients rechercheraient chez l’avocat de l’humanité ou de la sympathie.

Encore une fois, il s’agit d’une pure et simple affirmation sans aucune démonstration convaincante et documentée.

En outre, si la notation doit se limiter à mon avocat est sympa en plus il est bien habillé et parle bien, je ne vois pas l’intérêt de se soumettre à cette évaluation « Vache qui rit » (seuls les vieux savent, ceux qui écrivent encore avec leur plume d’oie).

Nulle part dans ce rapport des questionnements sont émis sur la comptabilité de cette notation avec nos principes essentiels : dignité, délicatesse et secret professionnel.

La profession d’avocat n’est pas celle d’hôtelier, de médecin.

En effet, les avocats ont des clients mais aussi des adversaires qui pourraient très bien se faire passer pour des clients de l’avocat noté et donner une étoile à leur adversaire en guise de représailles.

De même, l’avocat qui a prêté serment d’exercer dignement, avec délicatesse et probité sa profession ne sera -t -il pas tenté d’engager ces entreprises qui aident à récolter de multiples étoiles et des commentaires élogieux ?

Certains encore plus pervers, qui seraient jaloux du ciel bien trop étoilés et lumineux d’un de leur confrère ne voudraient ils pas se faire passer pour un de ses clients afin de diminuer cette belle lumière ?

N’oublions pas non plus le secret professionnel auquel nous sommes soumis et qui signifie que si des « vrais » clients postent un avis en mentant sur le traitement de leur dossier, nous ne pourrons pas y répondre sous peine de commettre une infraction pénale.

En conclusion, ce rapport manque de sérieux, les rédacteurs en ont peut-être eu conscience puisqu’à la suite de ce dernier un groupe de travail a été créée pour réfléchir (nous voilà rassurés) à cette question de la notation.

Une résolution a été adoptée:

  • une étude d’impact sera réalisée (comment, qui la réalisera, est-ce les legaltechs ?)
  • les aspects déontologiques de cette notation seront étudiés ( pourquoi ne pas renvoyer cette étude à la commission règles et usages, la commission prospective est-elle suffisamment renseignée sur cette question ?)
  • Réfléchir sur les nouvelles évolutions et les bonnes pratiques des notations pour les avocats et pour les tiers (rien compris… pourquoi réfléchir sur l’impact des notations pour les tiers ? Si on réfléchit sur les bonnes pratiques cela signifie donc que nous acceptons la notation, j’ai juste ?)

 

En conclusion, la profession se décide à réfléchir tard sur un phénomène qui existe déjà puisque Google permet de noter les avocats sans même qu’ils aient donnés leur accord ou qu’ils le sachent.

Il apparaît donc comme urgent de déterminer si les avocats souhaitent se mettre au niveau des toilettes des autoroutes qui se laissent noter sans rechigner ou s’ils estiment qu’ils valent mieux que des cabinets WC et se décident à interdire aux Confrères de se prêter à la notation afin d’obliger google à faire disparaître les avocats de son ciel étoilé.

 

Pour compléter cet article, vous pouvez lire:




Mon Avocat est formidable, un avocat 3 étoiles !

« Avocat sérieux à l’écoute », « Me… a su régler mon problème avec mon employeur rapidement, vraiment merci. », « Je recommande les services de Me X car j’étais très satisfaite

 

Voici quelques commentaires que l’on peut lire aujourd’hui sur les sites internet de certains de nos Confrères ou sur des sites « plate forme » rassemblant les Confrères tel un annuaire d’ avocats.

Les clients satisfaits ou pas des services de leur avocat ont la possibilité de donner leur avis et même de d’octroyer des étoiles (sur Google + notamment). Cette notation fait penser à cette publicité pour la « Vache qui rit », trop grand, trop maigre etc…

Pour donner une garantie de sérieux de ces commentaires, certains Confrères et certains sites qui ne sont pas gérés par des avocats passent par une entreprise qui vérifieraient les commentaires.

Il est légitime de s’interroger sur ces commentaires de clients ou prétendus clients.

Comme pour les Hôtels et restaurants notés par les internautes sur Trip Advisor, les faux commentaires peuvent exister sur les sites des avocats contrôlés ou pas par une entreprise qui s’auto-proclame comme la seule « débusqueuse  » des faux avis.

Télérama avait dénoncé ces pratiques dans un de ses articles: la Grande Triche du Web.

Pour nos sites d’avocats se pose une question: Est-ce que mettre en ligne des commentaires de clients satisfaits par nos services est conforme à notre déontologie ?

Le CNB (Conseil National des Barreaux) a délivré un avis  à la suite de la saisine de Monsieur le Vice-Bâtonnier du Barreau de Bordeaux (vous pouvez consulter l’avis: ( cnb_commentaires clients_site_internet).

Dans cet avis n°2015-019 du 18 mai 2015, le CNB sur cette question des commentaires de clients sur les sites des avocats a indiqué:

– les commentaires laudatifs de clients sont nécessairement constitutifs de publicité pour l’avocat

– la publicité de l’avocat est autorisée à la condition que cette dernière procure une information sincère sur la nature des prestations de services proposés et que leur mise en œuvre respecte les principes essentiels de la profession (loyauté, délicatesse, dignité, modération, honneur, indépendance et confraternité)

– les commentaires ou témoignages de clients en ligne posent déjà le problème du risque des « faux avis » . Pour le CNB, il peut être facile pour tout un chacun, y compris pour l’avocat de se faire passer pour un client et de déposer un commentaire, qu’il soit positif ou non. Dans ce contexte, la publicité serait nécessairement déguisée. Or toute publicité mensongère est interdite par l’article 10.2 du RIN. Pour ma part, je suis toujours très surprise de lire des centaines de commentaires ravis de clients sur certains sites de Confrères. J’ai l’impression (mais je me trompe peut-être) que le plus souvent ceux qui sont les plus rapides à dégainer leur clavier sont les mécontents, un peu comme pour les Hôtels ou restaurants, il m’est arrivé une seule fois de mettre un commentaire sur un site comparatif pour un restaurant où le dîner était très mauvais. Quand c’est bon, je ne prends pas la peine de l’écrire, c’est peut-être un tort. Aussi, j’ai du mal à croire que les clients satisfaits prennent la peine et le temps d’écrire leur satisfaction. Aucun client n’écrit à notre Bâtonnier pour rapporter que nous avons très bien traité son dossier, qu’il est satisfait, enchanté par nos services.

– la publicité n’est permise que si elle procure une information au public. Si l’avocat n’affiche que les commentaires positifs sur ses services, il ne garantirait pas une présentation sincère et juste sur la nature des prestations de services qu’il propose. La diffusion de commentaires faisant l’éloge de l’avocat ou de son cabinet constitue un manquement aux principes de délicatesse, de modération, de dignité et de loyauté, étant observé que le client satisfait rendra automatiquement l’avocat responsable de la teneur des propos laudatifs qu’il aura publiés sur son compte.

Le CNB termine son avis en considérant que le droit n’étant « pas assimilable à une banale activité de prestation de service » son exercice ne doit pas être pratiqué comme un commerce.

Il ajoute: « Par conséquent, outre les difficultés liées au respect du secret professionnel qu’une telle pratique peut causer (…), l’avocat n’étant pas un acteur économique comme les autres et ses services n’étant pas de simples marchandises, son travail ne peut être évalué comme une prestation ou une denrée échangée pour une contrepartie financière »

Cet avis est sage mais je crains qu’il ne soit qu’un coup d’épée dans l’eau de cette grande mare pleine de vase qu’est devenu internet. Certains de nos Confrères oublient nos principes essentiels lorsqu’ils sont sur la toile. L’influence des pirates du droit explique en grande partie ce non-respect de notre déontologie: on copie sur les start-up qui ne sont pas avocats parce que ça marche mais on n’essaie pas de se démarquer, en bref on nivelle la profession vers le bas au détriment de l’internaute futur client qui peut se faire duper par de faux commentaires notamment.

En outre, sur cette question particulière des commentaires, il faut relever que quelques fois l’avocat n’est pas maître de ces derniers. Ainsi de nombreux annuaires sur lesquels s’inscrivent les avocats proposent aux internautes de donner leur avis sur tel ou tel avocat. Il n’est pas possible de demander le retrait de ces commentaires car ces sites estiment que cela constitue un « plus » pour leurs visiteurs. Or, il sera difficile pour certains de renoncer à un référencement sur un de ces annuaires au seul motif qu’il peut y figurer des avis de clients. Sur ce point, vous noterez que bizarrement sur ces annuaires les avis sont peu nombreux même quelques fois inexistants, quand je vous disais que je ne suis pas convaincue que les clients prennent le temps d’écrire !




L’avocat: un nouveau produit en vente sur le net ?

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L’avocat est-il devenu un nouveau produit, une marchandise dont on achète, on compare, on critique les prestations comme celles d’un opérateur téléphonique?

C’est la question que l’on peut légitimement se poser lorsque l’on se met à la place de l’internaute recherchant un avocat pour son divorce ou son audience correctionnelle par exemple.

Le futur justiciable ou le futur client ou comme l’appelle les gens du marketing: « le prospect »  est ciblé par les plate-formes réunissant des avocats mais gérées par des gens du marketing sortis des Écoles de commerce.

Ces plate-formes sont diverses et je les avais recensées dans un de mes articles: Les avocats sont aussi un marché ! (je n’avais pas parlé de avocat.net bizarrement sans doute car cette plate-forme était très peu connue des Confrères et des internautes).

Certaines réunissent des avocats mais aussi des magasins de pompes funèbres, des fleuristes, des voyantes… telle est conçue la plate-forme Wengo.

Le « prospect » est ciblé  par des slogans: comparez les avocats, trouvez le meilleur avocat de paris, de bordeaux, devis des avocats comparez ! ou encore votre avocat au téléphone pour quelques euros la minute… De plus, ces Sociétés douées en informatique choisissent des noms de domaines que la profession aurait dû acheter et créent la confusion, elles ont également un budget de référencement Adwords certainement très conséquent.

L’avocat est donc réduit à un produit que l’on compare, dont on recherche le meilleur prix (le plus bas bien entendu), que l’on note avec des étoiles, que l’on critique en mal (trop mou, trop jeune, pas assez mûr…) ou en bien (parfait à souhait, délicieusement fort…) etc..

Or, l’avocat n’est pas un produit, il n’est pas encore un robot non plus: c’est un auxiliaire de justice qui fait parti d’une profession réglementée, qui a prêté un serment celui d’exercer sa profession avec dignité, conscience, indépendance, probité et humanité.

L’humanité est loin de ce modèle économique que veulent nous imposer ces start-up très tendances qui ne connaissent pas grand chose de notre profession. Elles prétendent répondre à un besoin alors qu’elles essaient de créer un besoin. Le justiciable, le futur client ou le prospect (terme que je déteste) est oublié: l’essentiel est de ramener le plus de monde sur ces sites marchands et de vendre le produit, les services de l’avocat peu importe si ces derniers sont de qualité ou non, l’important c’est vendre et se faire du bénéfice sur les plus jeunes d’entre nous qui essaient de développer une clientèle. L’important est de prendre des parts dans ce marché du droit et tous les coups sont permis: la confusion, la tromperie… la déontologie, on ne connaît pas, surtout pas de frein au libéralisme poussé à l’extrême !

De même l’indépendance (et la probité) risque d’être atteinte si nous nous acceptons d’être en vitrine sur des sites marchands qui ne sont pas contrôlés par notre institution représentative le CNB (Conseil National des Barreaux).

Ces sites se proclament eux-mêmes comme les premiers comparateurs d’avocats, comme ceux qui vous trouveront l’avocat le moins cher mais d’où cela sort-il, existe-t-il un label premier prix  de l’avocat comme chez LECLERC ?

Jusqu’à preuve du contraire, NON !

La probité de l’avocat peut être remise en cause avec ces sites, notamment lorsque des avocats y participent en concurrençant déloyalement les autres confrères qui exercent sur le même « créneau ».

C’est le cas des avocats qui ont participé au site protegermonpermis.fr. Une sentence arbitrale a été rendue à leur sujet qui les a enjoint de cesser de collaborer avec la Société Groupe Conseil et Gestion exploitant ce site (sentence datant du 17 septembre 2013).

Cette dernière a fait l’objet d’une condamnation par la Cour d’appel de Paris ( le 19 février 2015, voir l’article d’Anne Portmann que j’ai toujours plaisir à citer dans le Dalloz Actualité intitulé : La Cour d’appel épingle un « pirate » du droit routier. « )

Dans deux arrêts, la Cour d’appel de Paris a prononcé la nullité des contrats souscrits avec la Société exploitant ce site internet. Ce site prétendait mettre en relation des justiciables et des avocats mais le contrat était manifestement illicite.

En effet, la Société exploitant le site se présentait comme l’interlocuteur du client. Elle percevait l’intégralité du prix forfaitaire demandé et le client ne savait pas s’il s’agissait des seuls honoraires de l’avocat.

La Cour a considéré que la Société ne pouvait prétendre intervenir comme seul intermédiaire mettant en relation les avocats et les internautes. L’avocat était un simple sous-traitant. Le contrat avait un objet illicite et devait être annulé.

Les justiciables ont été remboursés.

Ces arrêts illustrent avec force les dangers pour les justiciables de s’adresser à ce genre de sites, les dossiers dans le cas que je citais étaient cogérés par cette Société commerciale.

Aussi, les justiciables étaient quelque peu « trompés » puisqu’ils pensaient que toute la procédure était diligentée que par l’avocat… les avocats quant à eux participaient à une activité commerciale, ce que le décret de 1991 régissant notre profession leur interdit.

Leur participation contrevenait aux règles d’indépendance de notre profession et de secret professionnel.

Monsieur MACRON souhaite que des capitaux extérieurs puissent « entrer » dans les cabinets d’avocats…

Les start-up dans nos cabinets ?

Ces décisions nous donnent un avant goût amer de l’association avocat/capitaux extérieurs, un mélange assez indigeste.