Village de la Justice : N’est-ce pas une évolution nécessaire à l’heure où c’est le consommateur de droit qui a la main ?

Michèle Bauer : Malheureusement, c’est une évolution qui n’est pas nécessaire mais contrainte. Certaines legal start-up qui traitent la prestation juridique comme un produit ont créé un besoin chez le consommateur, celui d’avoir des avis sur les avocats. Le marché a créé artificiellement ce besoin. Et certains essaient de faire croire que cette évolution est inéluctable car si les consommateurs ne consultent pas les avocats, ce serait parce qu’ils ne peuvent pas les choisir en toute connaissance de cause. Or cette argumentation n’est pas sérieuse. Le premier frein, c’est le coût. Si ces avis doivent être acceptés, le moindre mal est qu’ils soient contrôlés par la profession pour éviter les dérives. Il est grand temps que la profession se dote d’une Charte de bonne conduite sur internet.

Thierry Wickers : À en croire Richard Barton, l’économie digitale se développe en suivant une règle très simple : «every thing that can be known will be known, everything that can be free will be free, and all that can be rated will be rated ».

Aujourd’hui en France / Le Parisien, juillet 2019 :

«Pour faciliter l’accès à mon cabinet, je me suis inscrite sur l’application Google Maps. Il n’est pas possible de retirer la fonctionnalité de notation. Je suis donc notée, même si je suis contre. La relation avec nos clients est technique, nous ne sommes pas des prestataires de services. Un avocat peut recevoir une mauvaise note quand il perd un dossier, mais il n’est pas magicien, en particulier si le client a commis des actes répréhensibles et que tout va contre lui. Les clients n’ont pas la compétence juridique pour juger notre travail. Le droit est beaucoup trop complexe. Néanmoins, il faut admettre que les commentaires sur internet m’apportent de la visibilité. Je prends donc la peine d’y répondre, pour remercier les clients satisfaits, mais aussi pour gérer les retours négatifs.»

J’ai également été citée dans Ouest-France sur le même sujet. La profession est partagée, le titre le dit clairement. Et dans la Gazette du Palais ainsi que dans un article croisé publié sur Lexbase,  disponible en PDF sur ce site.

• Je figure sur Google Maps par nécessité,  la fonctionnalité de notation s’impose à moi, je ne peux pas la retirer.
• Je réponds aux avis, positifs et négatifs, pour ma visibilité et par respect des clients qui ont pris le temps de laisser un commentaire.
• Toutefois, je reste contre la notation sur le fond. La relation avocat-client est technique, pas commerciale. Un avocat qui perd un dossier n’a pas forcément mal travaillé.
• Je suis pour une régulation par la profession, une charte déontologique sur la notation, des règles de vérification d’identité, un droit de réponse adapté au secret professionnel.
• Je suis pour une loi encadrant les avis non vérifiés sur les professions réglementées. Ce débat n’a pas encore abouti.

Oui, mais avec des contraintes très fortes. Le secret professionnel lui interdit de dévoiler des éléments du dossier ou même de confirmer qu’une personne fait partie de ses clients. En pratique, la réponse reste forcément vague : remercier pour le retour, proposer un contact direct. L’avocat ne peut pas se défendre sur le fond.

Google indique rechercher et supprimer les faux contenus lorsqu’il les identifie, mais ne les vérifie pas systématiquement. En pratique, les demandes de suppression aboutissent rarement, sauf si l’avis contient des éléments manifestement illicites. Un avis anonyme, même injuste, reste en ligne dans la plupart des cas.

Oui, rien ne l’en empêche légalement. C’est précisément le problème. Un avocat peut avoir parfaitement défendu son client et perdre pour des raisons totalement indépendantes de la qualité de son travail. Le client n’a pas la compétence juridique pour en juger et Google n’opère aucun filtrage.

La profession reste partagée, comme le titrait Ouest-France en 2019. Le CNB a rendu un avis pour une interdiction des commentaires sur les sites des avocats. Mais les plateformes comme Google Maps imposent la notation sans possibilité de l’éviter. Le débat reste ouvert, sans régulation satisfaisante à ce jour.